STOISKO | STOISKA TARGOWE | SYSTEMY WYSTAWOWE | TARGI

PROGRAM SZKOLENIA:
Wprowadzenie w tematyk profesjonalnej sprzeday
Sprzeda – zakres oraz istota zjawiska
Definicja profesjonalnej sprzeday
Sprzedawca – profesjonalista: cechy, wiedza, umiejtnoci
Klient: sposb mylenia i podejmowania decyzji oraz oczekiwania wobec sprzedawcy
Sprzedawanie…
rdo: INTENSYWNY WARSZTAT DLA PRZEDSTAWICIELI HANDLOWYCH – techniki profesjonalnej sprzeday i komunikacji z klientem (Pozna 24-25 marca 2011r.) More information: stoiska targowe

Szczegowy program:

Dzie 1 czwartek (zajcia w godzinach 10-18)

1.Powitanie- rozpoczcie szkolenia.

A. Autoprezentacja uczestnikw szkolenia.

B. Krtka wymiana dowiadcze w zakresie trudnoci zwizanych z procesami zarzdzania.

2. Zarzdzanie zespoem – zagadnienia wstpne.

A….
rdo: SKUTECZNE ZARZDZANIE ZESPOEM – TRENING POTENCJAU KIEROWNICZEGO DLA KADRY MENEDERSKIEJ (Pozna 24-25 marca 2011r.) More information: stoiska

Szczegowy program:
1.Powitanie uczestnikw.
2.Prezentacja uczestnikw – wymiana dowiadcze w zakresie negocjacji.
3.Cel negocjacji.
4.Ustalenie priorytetw.
5.Przygotowanie miejsca i czasu negocjacji.
6.Analiza stron negocjacji.
7.Znaczenie zjawiska “pierwszego wraenia”.
8.Budowanie autorytetu.
9.Rozpoznanie…
rdo: SEKRETY SKUTECZNYCH NEGOCJACJI -intensywny trening dla kadry kierowniczej pracownikw dziau sprzeday i obsugi klienta oraz specjalistw biorcych udzia w negocjacjach. (Krakw 24-25 listopada 2011r.) More information: stoiska targowe

Szczegowy program:
(program obejmuje 16 godzin szkoleniowych)

I.Rola obsugi klienta w dzisiejszym wiecie.

II.Profesjonalizm w obsudze klienta budowaniem przewagi wobec konkurencji.

III.Kady z nas jest klientem.

IV.Oczekiwania klientw.

V. Proces obsugi klienta.

1.Badanie potrzeb…
rdo: NOWE STANDARDY W PROFESJONALNEJ OBSUDZE KLIENTA – JAK ZBUDOWA I UTRZYMA DOBRY WIZERUNEK FIRMY W OCZACH JEJ KONTRAHENTW I NABYWCW. (Pozna 28-29 listopada 2011r.) More information: stoiska

1.Praca z makrami
Tworzenie i uruchamianie
Przegld elementw jzyka VBA
Omwienie interfejsu VBE
Komentarze

2.Typy danych i zmienne
Zmienne, typy danych i stae
Deklarowanie zmiennych
Zasig zmiennych
Zastosowanie staych
Instrukcje przypisania
Definiowanie typw danych
Deklarowanie tablic…
rdo: VBA w arkuszu kalkulacyjnym Excel – podstawy programowania More information: stoiska

Komunikacja i autoprezentacja – Skuteczna komunikacja w biznesie, wywieranie pozytywnego wraenia, efektywne metody komunikacji, zasady autoprezentacji

Zarzdzanie sob w czasie – Skuteczne wykorzystywanie czasu, zarzdzanie celami, metody efektywnego planowania

Budowanie dugofalowych relacji…
rdo: Nowoczesny Handlowiec More information: stoiska

1. Zarzdzanie arkuszami i skoroszytami
Okrelanie nazw dla komrek, zakresw danych oraz dynamicznie powikszajcych si zakresw
Meneder nazw
Zaawansowana praca z nazwami zakresw i komrek
Wasne formaty danych w komrkach
Style, autoformatowanie
Formatowanie warunkowe

2. Przegld wybranych…
rdo: MS Excel dla zaawansowanych z podstawami tworzenia makr VBA More information: stoiska

Bank PKO BP jest ostatnim wielkim graczem na mapie polskiej bankowoci, ktry nie uruchomi dla swoich najzamoniejszych klientw detalicznych dziau bankowoci prywatnej. Czy w poczeniu z usugami bankowoci inwestycyjnej gigant o takiej pozycji na rynku bdzie w stanie przej od konkurentw najzamoniejszych klientw?

To oczywicie zaley od dwch zmiennych – dolnej granicy dochodu klienta lub minimalnej wartoci ulokowanych w banku pienidzy oraz od tego, czy najbogatsi Polacy dadz si przekona do tego typu usugi wiadczonej przez „bankowy hipermarket”. Dla samego banku oznacza rwnie konieczno rozwinicia kolejnego dziau, dotychczas z PKO BP nie kojarzonego – chodzi o pen gb prowadzon bankowo inwestycyjn. Tak, w ktrej klient znajdzie nie tylko oferty obligacji Skarbu Pastwa, ale bdzie mg z doradc bankowym zabawi si w anioa biznesu, czy poszuka za porednictwem banku przy najwikszej, czsto niewyobraalnej dyskrecji funduszu private equity o moliwie najwikszej stopie zwrotu przy wysokim bezpieczestwie inwestycji.

To rwnie kwestia usug concierge, ktre s – przy rzeczywistym private bankingu, nie za jego namiastce oferowanej przez wikszo bankowych graczy w Polsce – jednym z gwnych atutw private bankingu. Czy PKO BP bdzie w stanie takie usugi oferowa? Zarzd rezolutnie odpowiada, e wszystko zaley od tego, za co i ile bdzie chcia paci klient.

Ale bank stanie take przed koniecznoci zaproponowania klientom penego pakietu usug finansowych – poza moliwoci inwestowania w wikszo dostpnych w Polsce instrumentw to take sprawa zaproponowania odpowiedniego pakietu ubezpiecze, w tym rwnie alternatywnego dla sypicego si w Polsce systemu ubezpiecze spoecznych. I kompleksowej obsugi ksigowej caoci.

PKO BP jest w polskiej bankowoci najdrosz mark – wycenian dzisiaj na 3,6 mld zotych. I najsilniejszym bankiem w kraju – obsugujcym wikszo klientw detalicznych. Tylko, czy kapryni klienci private bankingu bd zainteresowani korzystaniem z usug banku kojarzonego przez biae konierzyki przede wszystkim z obsug gminu? Wszystko zaley od wyjtkowoci obsugi – jeden pracownik dla jednego klienta. I wyjtkowoci oferty – nigdzie indziej tego dnie dostan.

Dowiadczenie ostatnich lat pokazao jednak, e trudno jest na polskim rynku stworzy tak ofert, ktra usatysfakcjonuje tych najzamoniejszych. S wprawdzie banki specjalizujce si w szczeglnym traktowaniu klientw bogatych. Ale ich oferta wci wydaje si nie wystarczajca dla tego segmentu klientw bankowoci. Skd to wiadomo? Najwiksi gracze private bankingu Europy wci widz w Polsce rosncy i godny inwestowania rynek. Wci przysyaj swoich pracownikw, za klientom opacaj najdrosze hotele i bilety do szwajcarskich miast tylko po to, eby mogli z nimi podpisa umowy owiadczenie usug finansowych.

rdo: PKO P(rivate) B(anking) More information: stoiska

Aby to zilustrowa wyobramy sobie, e szef prosi nas o wykonanie tumaczenia z jzyka rosyjskiego na polski. Sprawa jest pilna. Szukamy w mylach osoby, ktra mogaby wykona dla nas tumaczenie. Kogo kto wietnie zna jzyk rosyjski. Znamy tak osob. To kolega z liceum, ktry pynnie mwi po rosyjsku. Studiowa w Moskwie. Spdzi tam 5 lat. Powinien sobie z atwoci poradzi z takim zadaniem. Dzwonimy, aby poprosi go o tumaczenie. Jednoczenie zerkamy na tekst do tumaczenia. Zaraz, zaraz! Czy rzeczywicie bdzie to takie proste zadanie dla naszego znajomego? Ten tekst opisuje immediately lini kosmetykw, jaka jest produkowana w naszej firmie. Mj znajomy nie ma pojcia o kosmetykach i nazwach zwizkw chemicznych uytych w tekcie. Studiowa budow lokomotyw i interesuj go wycznie sprawy zwizane z samochodami i innymi pojazdami. Czsto zocio mnie to, e o tak niewielu sprawach mona z nim porozmawia. Sprawa kosmetykw jest mu najzupeniej obca. Nie wszystkie sowa znajdzie w dostpnych sownikach. Moemy mu jednak pomc. Moemy przygotowa najwaniejsze sowa i zwroty zwizane z naszymi produktami. Moe to wystarczy? Patrzymy jeszcze raz na tekst do przetumaczenia. To dowcipny tekst marketingowy. Przywouje obrazy, peno w nim porwna, zabawnych powiedzonek, artw. Mj znajomy nigdy nie interesowa si literatur, a lekcje jzyka polskiego byy dla niego utrapieniem. Jego interpunkcja i ortografia zawsze pozostawiay wiele do yczenia. Nie lubi czyta. Jego pasj jest praktyczne rozwizywanie difficultyw technicznych. Czy bdzie w stanie przetumaczy tekst marketingowy na jzyk rosyjski? To wymaga lekkoci stylu. Mam powane wtpliwoci.

W przykadzie powyej, dokonaam prostej analizy tekstu do tumaczenia. Zastanowiam si, czemu tekst ten ma suy, jakich umiejtnoci wymaga jego przetumaczenie. Znaam te doskonale potencjalnego tumacza i jego moliwoci. Wyobramy sobie, e klient dzwoni do agencji w ostatniej chwili. Prosi o przetumaczenie 20 stron na jzyk rosyjski na nastpny dzie. Pracownik agencji zleca zadanie pierwszemu wolnemu tumaczowi nie zagldajc nawet do zlecanego tekstu, bo czas goni… Taka sytuacja nie jest wyjtkiem.

wietna znajomo jzyka obcego to za mao, eby dobrze przetumaczy tekst. Dyplom studiw magisterskich z filologii obcej nie gwarantuje, e absolwent jest dobrym tumaczem. Kady z nas pamita, jak trudne bywao napisanie wypracowania z jzyka polskiego, jeeli temat nie by nam bliski, chocia wietnie znamy jzyk polski. Ile razy mona poprawia stylistycznie takie wypracowanie i jak rna moe by ocena stylu wypracowania w zalenoci od osoby, ktra styl ten ocenia.

Pierwszy difficulty, z jakim boryka si agencja to wybr odpowiedniego tumacza lub grupy tumaczy do wykonania zlecenia. Wybieramy osob z odpowiedni wiedz i dowiadczeniem. Wane jest zbieranie informacji o umiejtnociach tumacza, czyli ocena jego pracy po kadym zleceniu i gromadzenie historii wsppracy z tumaczem. Na tej podstawie wiemy, co jest silna stron tumacza i jakie zadania moemy mu powierzy. Agencja, ktra dziaa na rynku przez duszy okres i wsppracuje z liczn i sprawdzon grup tumaczy lepiej wykona takie zadanie.

Zanim wybierzemy odpowiedniego tumacza, musimy dokadnie okreli, jakiej wiedzy i jakiego dowiadczenia potrzebujemy. Musimy si zastanowi, po co tekst zosta napisany, czyli jakie funkcje ma spenia. Kto bdzie odbiorc tekstu? Czego odbiorca oczekuje i jakie s jego wymagania? Innych umiejtnoci wymaga przetumaczenie listu do dziewczyny, w ktrym zakochany chopak namawia j na spotkanie, a innych opis linii produkcyjnej, czy scenariusz reklamy telewizyjnej. W pierwszym przypadku odbiorc jest jedna osoba, w drugim grupa specjalistw pracujcych w wskiej dziedzinie, a w trzecim bardzo szeroka widownia programw telewizyjnych. Pracownik dziau obsugi klienta powinien przeprowadzi analiz zlecanego do tumaczenia tekstu i uzupeni ja wywiadem przeprowadzonym z klientem, aby dokadnie ustali oczekiwania.

Dugoletnia praktyka w brany tumaczeniowej pozwolia nam na wyodrbnienie czterech podstawowych rodzajw dokumentw. Jest to podzia wynikajcy wycznie z naszych dowiadcze tumaczeniowych, ktry nie opiera si na adnych pracach naukowych.

Cztery rodzaje tekstw wyodrbnione zostay na podstawie czterech kryteriw. Kryteria te to:

• funkcja tekstu,
• odbiorca/grupa odbiorcw, do ktrej tekst jest kierowany,
• wyznaczniki formalne, oraz
• charakterystyczne cechy stylu dokumentu.

Na tej podstawie wyodrbnilimy cztery rodzaje tumaczonych dokumentw: formalny, raportowy, publikacj oraz artystyczny.

Przyjrzyjmy si najpierw, jakie funkcje wypeniaj poszczeglne rodzaje tekstw.

Nastpnym aspektem, ktry bierzemy pod uwag okrelajc rodzaj tekstu to grupa odbiorcw, dla ktrych tekst ten jest przeznaczony.

Kolejny aspekt to ukad dokumentu i charakterystyczne zwroty i formy jzyka uywane w tego typu dokumentach.

Przyjrzyjmy si teraz przykadowym tekstom w poszczeglnych rodzajach.

Widzimy, jak niewystarczajce jest okrelenie, e tekst do tumaczenia, to tekst medyczny. Przecie tekst medyczny zawierajcy fachowe zwroty medyczne moe nalee do stylu raportowego, jeeli jest to opis dziaania nowego leku przeznaczony dla lekarzy. Tekst ten moe by dokumentem formalnym, kiedy jest to umowa kupna-sprzeday partii lekw. Jeeli tekst ten bdzie przeznaczony do umieszczenia na opakowaniach strzykawek lub opakowaniach leku, bdzie to publikacja przeznaczona dla przecitnego uytkownika. W takim przypadku konieczna jest zmiana stylu, w jakim piszemy dokument. Nie powinien by najeony fachowymi terminami. Tumacz wybierze wtedy wyraenia potoczne, a zbyt dugie zdania podzieli, aby tekst by zrozumiay dla przecitnego czytelnika.

Tekst medyczny moe by scenariuszem reklamy rodka do pukania jamy ustnej. Nasze wymagania wobec takiego tekstu bd wtedy jeszcze inne. By moe bdzie zawiera ciekawe porwnania, cytaty ze znanych i lubianych filmw. Bdzie to tekst artystyczny, najtrudniejsze zadanie dla tumacza.

Jeeli mamy do czynienia z raportem, najlepszym tumaczem bdzie fachowiec z danej dziedziny, ktry zna fachowe sownictwo, a znajomo dziedziny pozwoli mu dokadnie przetumaczy wszystkie zawioci tekstu rdowego. Taki tumacz rozumie, o czym pisze. Nie pomoe tu korekta „native speakera”. Jego znajomo jzyka nie pomoe w rozumieniu tekstu o nanoczsteczkach. Taki tekst jest trudny dla laika nawet, jeeli jest napisany w jego jzyku ojczystym. W takim tekcie nie szukamy „lekkiego pira”, ani zachwycajcych figur stylistycznych. Tu nie moe by pomyek w nazwach i zastosowanym sownictwie. Dla takich tekstw warto tworzy glosariusze, czyli dedykowane sowniki, w ktrych gromadzi bdziemy wszelkie zwroty i sownictwo dla tej dziedziny.

Zupenie inaczej wyglda sytuacja w przypadku tekstu reklamowego. Tu nie wystarczy przetumaczy tekst. Pomylmy o kultowej reklamie proszku do prania, w ktrej dwch rosych chopcw w strojach szlacheckich pyta „Ojciec, pra?” Przetumaczenie tego krtkiego zdania to zadanie nieomale niemoliwe. Wymaga bowiem przekazania w zwizej formie sloganu reklamowego ogromu informacji z polskiej literatury i tradycji.

Przyjrzyjmy si innemu krtkiemu zdaniu, ktre stanowi nie lada wyzwanie dla tumacza. Oto na scenie stoi artysta anglojzyczny i woa do zebranego tumu: „Are you pleased?”. Wydaje si, e nie ma nic prostszego do przetumaczenia. To zadanie dla osoby pocztkujcej w nauce jzyka angielskiego. A jednak tumaczenie: „Czy jestecie szczliwi?” zabrzmi dla Polaka sztucznie i nieprawdziwie. Sowo „szczliwy” w jzyku polskim ma inne pole znaczeniowe ni angielskie sowo „pleased”. Romantyczna, sowiaska dusza inaczej wyraa uczucia ni chodni Anglosasi. Dotykamy tu bardzo istotnych difficultyw z pogranicza socjologii, kultury i lingwistyki. W przypadku tego typu tumacze niezbdny jest „native speaker”, ktry bdzie w stanie wyczu wszelki fasz, niezrcznoci i wyeliminowa niezrozumiae fragmenty.

Z naszych dowiadcze doskonale pamitam dugie dyskusje z klientami, kiedy sugerowalimy usunicie ze strony internetowej w jzyku angielskim informacji, e firma dziaa od roku 1987. Dla polskiego odbiorcy taka firma ma tradycj i jest godna zaufania. Na rynku angielskim firma ktra dziaa od 23 lat jest bardzo moda, a podkrelenie tego faktu bdzie budzi zdziwienie.

Nastpnym razem czujc irytacj, kiedy pracownik dziau obsugi klienta zadaje zbyt duo pyta, a chodzi przecie tylko o przetumaczenie 10 stron na jzyk angielski, pamitaj, e tumaczenie to zoony i wieloetapowy proces wychodzcy poza prosty schemat: jzyk rdowy A – tumacz – jzyk docelowy B. Jako przekadu zaley od bardzo wielu czynnikw.

rdo: Dlaczego tumaczenia nie s pikne? More information: stoiska

Polecam hot-doga!

Moliwoci segmentacji moe by wicej ni… klientw w firmie. Tesco na 12 milionw uczestnikw programu lojalnociowego Tesco Club rozsya ponad 6 milionw wariantw kuponw, ktrych tre wynika wprost z przeprowadzonej analizy klientw, ich zachowa i sygnalizowanych potrzeb. Szalestwo? Average? Przyszo? Zacznijmy jednak od pocztku. Segmentowa, czyli dzieli na wsplne pod wzgldem wybranych cech grupy, moemy pod rnymi ktami. Przyjmuje si jedn niezalen od brany zasad podstawow: segmenty musz by mierzalne, realne i zrnicowane. Malujc portret klientw idealnych, warto sign po kilka prostych regu.

Segmentacja opisowa

Na potrzeby segmentacji opisowej wszystkie zmienne wejciowe (dane deklaratywne i faktyczne, ktrymi dysponujemy o klientach i ich zachowaniu) traktowane s jako niezalene, autonomiczne dane niepowizane. Budujc imitation segmentacyjny, nie dymy do udowodnienia bd obalenia wczeniej postawionej tezy, lecz jedynie wprowadzamy zgromadzone wczeniej informacje. Co wicej, nie s te zakadane adne docelowe iloci segmentw, a adne z wystpujcych i dajcych si intuicyjnie wyodrbni cech nie s przyjmowane jako wiodce czy dominujce. Dysponujemy niejednorodnym strumieniem danych, z ktrych wyaniane s nastpnie segmenty o cechach wsplnych. Metoda wyodrbniania segmentw opisywana jest czsto jako nieukierunkowana analiza osadzona w data mining. Do najbardziej popularnych metod segmentacji opisowej nale analizy skupie (Cluster Analysis) oraz sieci neuronowe Kohonena (Self Organizinig Map SOM). Podstawowa rnica polega na tym, e w metodach analizy skupie zawsze podajemy wyjciow liczb grup, na ktre podzielimy zbir danych. Natomiast podstaw metody opartej na sieciach neuronowych jest brak jakichkolwiek zaoe wyjciowych co do iloci i charakteru tych grup.

Popularne metody segmentowania to:

• geograficzna – region klienta, punkt, w ktrym kupuje najczciej lub z najwiksz mar, demograficzna – wiek, grupa wiekowa, pe, wyksztacenie, dochody, status materialny (czasem religia lub narodowo);
• psychograficzna – upodobania, styl ycia (tradycjonalista, trendsetter, ekonomiczny), leisure activity i zainteresowania (sport, sztuka, zakupy, nowinki, sprawdzone hity), osobowo, wzorce zakupowe, wspwystpowanie marek w koszyku;
• behawioralna – poziom wiedzy o ofercie.

Segmentacja predykcyjna

Tu znaczenie maj dwa rodzaje zmiennych: zalene oraz zmienne niezalene, ktre umoliwiaj wyjanienie zjawisk. Do grupy zmiennych niezalenych zaliczane s dane demograficzne, geograficzne, psychograficzne. Segmentacja predykcyjna opiera si na budowie drzew decyzyjnych i pozwala wyodrbni wsplne mechanizmy dla poszczeglnych segmentw. Banalne „kup pan hot-doga” ma swoje uzasadnienie w mudnych badaniach nad zachowaniem klientw stacji benzynowej. Klienci, ktrzy kupili col i gazet, przewanie dokupuj bu. Wyjtek jest jeden: klient jest na diecie. Wtedy kada segmentacja bierze w eb.
Traf w kul

Raz dokonany podzia jest pocztkiem procesu. W segmentacji chodzi nie tyle o wyodrbnienie grupy konkretnych osb, ile o wyszukanie kluczowych w naszym biznesie cech wsplnych klientw. Segmenty yj, klienci si zmieniaj, oferta firmy rwnie. Segmentowanie jest procesem cigym. Kadego dnia klienci powikszaj bd uszczuplaj segment. Zdefiniowanie, czy inaczej mwic uchwycenie tych czynnikw, to podstawa do opracowania strategii produktowej i komunikacyjnej dla poszczeglnych segmentw w oparciu o ich cechy unikalne. Jak faktycznie znale wsplny jzyk z klientami?

Stara dziennikarska zasada powiada: komunikuj tak, by zrozumia i chcia ci sucha zarwno profesor, jak i sprztaczka. Zgoda. Tyle e tytuw prasowych, stacji i stron w sieci mamy… wiele. Inna bdzie komunikacja i strategia do segmentu osb modych, inna do emerytw, inna do potencjalnych klientw, inna do aktualnych; heavy user, ambasadorw, cherry picker’sw, wreszcie inna do zagroonych churnem. Nie ma jednego, prostego i uniwersalnego przepisu na sukces. Jednak kilka zasad sprawdza si bez wzgldu na bran i liczb klientw: mw jzykiem klientw (inaczej do segmentu 20-25, inaczej do +55), suchaj (twrz krtkie ankiety, notuj opinie), zbieraj informacje i opowiadaj tylko o tych produktach usugach oraz ich cechach, ktre interesuj twoich klientw. Rnicuj przekaz i dostarczaj wiadomoci, zgodnie z zasad permission marketingu, tylko tymi kanaami, ktre wybrali twoi klienci. Wedlug zaoe analizy LTV (Lifetime Age Value) kady z segmentw znajduje si w konkretnym punkcie cyklu yciowego. Segmentacja ma tylko wtedy sens, jeli zaoymy, e nasze zachowanie bdzie rne w zalenoci od grupy, do ktrej si zwracamy, punktu LTV, w ktrym si znajduje, i jeli te rnice bdziemy w stanie wcieli w ycie. Dysponujc odpowiednimi narzdziami informatycznymi, moemy projektowa dziaania promocyjne, bazujc na kryteriach i wielkoci grupy dzisiaj, zamraa wielko i skad segmentu, tworzy segmenty wirtualne bd walidowa i aktualizowa wczeniej utworzone, tu przed uruchomieniem akcji promocyjnej. Wszystko zaley od aktualnej polityki firmy i elastycznoci budetu. Do ogarnicia strumienia niejednorodnych, heterogenicznych danych rozproszonych z pomoc przychodz systemy informatyczne, ktre wspomagaj procesy podejmowania decyzji. Segmentacja suy take szukaniu szans w segmentach niedochodowych. Warto wic odpowiedzie sobie na pytania:

• Jaka jest dotychczasowa historia klienta;
• Ile wyda w badanym okresie;
• Jak czsto dokonuje zakupw;
• Jaka jest rednia warto jego zakupw;
• Jakie produkty towarzysz zakupom podstawowym;
• Czy klient jeszcze, czy te moe ju nie wydaje tyle na zakup towarw i usug, ile bymy chcieli;
• Dlaczego kupuje u nas, a nie u konkurencji;
• Przyciga go oferta czy ceny;
• Szuka promocji i rabatw (cherry picker), czy kupuje stale i regularnie;
• Skacze po ofercie, czy jest wierny markom/grupom produktw;
• Kim jest;
• Dane demograficzne;
• Jak dowiedzia si o firmie, jak do nas trafi;
• Co mu si u nas podoba, czego mu brakuje, a co chciaby zmieni.

Dlaczego lubi z tob pracowa?

Relacja firma–klient ma w sobie wiele z przyjani i kontaktw, ktrych dowiadczamy na co dzie, prywatnie. Brak segmentacji oznacza przede wszystkim ryzyko niedoserwisowania lub przeserwisowania klientw. Jedno i drugie oznacza dodatkowe koszty. Z segmentacj jest jak z programem lojalnociowym; klientom wydaje si, e jest po to, by rozdawa nagrody, a firmom kojarzy si praktycznie wycznie z kosztami. Program lojalnociowy jest jednak tak naprawd rdem informacji i nierzadko maszynk do cicia kosztw i zarabiania pienidzy. Z segmentacj jest podobnie. Ma suy profilowaniu produktw, rnicowaniu oferty i ciciu kosztw.

• Czy segment jest na tyle duy, by w niego inwestowa?
• Ile kosztowa bdzie (czasu i rodkw finansowych) dotarcie?
• Czy mona okreli konkretne potrzeby i koszt ich zaspokojenia?
• Czy segment rozwija si i ronie?
• Jak mam konkurencj w tym segmencie?

Czy mam wystarczajc wiedz, umiejtnoci i poziom serwisu, by obsuy ten segment? Segmentacja przekada si organizacj pracy w firmie. Sprzedawca dostaje grup, z ktr zwyczajnie potrafi si dogada. Zdefiniowanie spjnej grupy to pierwszy krok, kolejne to dopasowanie oferty, komunikacji, smaczkw, dziaa okoosprzedaowych i serwisu.

Take wewntrz firmy

Dlaczego segmentacja z wykorzystaniem narzdzi informatycznych jest wana zarwno w dziaaniach zewntrznych, skierowanych do klientw, jak i dla struktury i dziaa wewntrznych? Kilka tygodni temu w jednej z sieci oglnopolskich firm handlowych poproszono zarzd o ocen dyrektorw poszczeglnych placwek. Powsta ranking, wyoniono zwycizcw, lider by jeden, a co do czowki panowaa w firmie zgoda. Jakie byo zdziwienie, gdy zestawiono subiektywne oceny z faktycznymi wynikami osiganymi przez poszczeglne placwki! Sympatyczni nie zawsze byli skuteczni, a wyniki mieli ci, ktrych subiektywnie oceniono kiepsko. Dlaczego wci zgadujemy to, co moemy wiedzie na pewno? Segmentacja ma przede wszystkim za zadanie wspiera twardymi, niezalenymi danymi proces podejmowania decyzji wewntrznych i rynkowych.

Dziki segmentacji mona sprawdzi, czy firma uzaleniona jest od jednego z odbiorcw, ktry generuje wicej ni 20 proc. cakowitego obrotu firmy. Patrzc na jake trafn zasad Pareto (tu maa dygresja: zasada Pareto wydawaa mi si mocno przereklamowana do czasu, gdy nie przeanalizowaam wasnej szafy. O zgrozo! Naprawd nosz zaledwie 1/5 swoich ubra, a reszta wisi zapomniana!). Segmentacja moe sta si cennym orem w walce z puapk uzalenienia. Nie tyle bowiem istotne jest ilu, ale kim s nasi klienci. Obniajc ceny zawsze mona liczy na zapanie kogo nowego. Wszystko jednak jest kwesti czasu. Konkurencja reaguje nisz cen, a ty wpadasz w puapk obniania cen, zamiast skupi si na unikalnoci oferty i jej jakoci. Segmentacja jest po to, by taniej i celniej trafi z ofert do wyselekcjonowanych odbiorcw, by zrozumie struktur i potrzeby klientw, ich portfele, dostrzec migracj midzysegmentow, wyapa i zapobiega zjawisku churn. Segmentacja jest po to, by nie tylko mwi, lecz by zacz rozmawia ze swoimi klientami.

rdo: Szuflandia More information: stoiska targowe